Waarom klanten wegsturen de hoogste winst ooit opleverde

Een lege plek in het magazijn voelt als verlies. Voor een wagen die stilstaat geldt hetzelfde. Dus komt er werk bij om die ruimte te vullen, ook als dat werk niet past bij de rest van de operatie.

Tegenover dat werk staat een factuur, dus het lijkt rendabel. Bezettingsgraad staat op elk dashboard. Planningsdruk, omschakeltijd en fouten door afwijkende orders staan nergens. Daardoor wint de afwijkende klant het steeds van de lege plek, ook als die klant de duurdere van de twee is.

Een zending van 1 of 2 pallets naar een stadscentrum vraagt ander materieel, een andere route en een aparte plek in de planning dan een volle vracht naar een distributiecentrum. Andere ritten schuiven op, moeten wachten of worden opnieuw gepland.

In het magazijn werkt het net zo. Een klant met eigen verpakkingseisen, eigen etiketten of losse uitzonderingen in het systeem haalt medewerkers uit hun vaste ritme. De tijd die dat kost, wordt geboekt op de hele operatie en verdwijnt daarmee uit beeld.

Bij een afwijkende klant zitten de verborgen kosten in 4 posten:

Zolang het volume groeit, vangt de extra omzet de verborgen kosten op. De operatie draait vol, de omzet stijgt en de marge zakt zo langzaam dat het pas in de jaarcijfers opvalt.

Zodra de markt tegenzit, verandert dat. Contracten liggen vast, loonkosten stijgen en een kostenstijging die niet is door te berekenen, gaat rechtstreeks van de marge af. Op dat moment is het lastig terug te vinden welke klant welk deel van die marge kost. Een logistiek bedrijf dat die vraag wel stelde, is Nedcargo.

De logistieke dienstverlener Nedcargo besloot in 2024 alleen nog eten en drinken te behandelen. Van klanten met fietsen, barbecues en batterijen nam het bedrijf afscheid, en de stadsleveringen van 1 of 2 pallets gingen naar andere vervoerders. Algemeen directeur Diederik Jan Antvelink noemt het verleidelijk om klanten te houden die "aan het randje zitten", al is het maar om leegstand op te vangen. Volgens hem zorgden juist die klanten voor verstoring in het proces.

Over 2025 steeg de winst met 8,5% naar € 7,9 miljoen, een record voor het bedrijf. Voor de klanten die bleven, doet Nedcargo nu meer stappen in de keten.

De meeste logistieke bedrijven weten precies wat hun grootste klant oplevert. Wat de meest afwijkende klant kost, weet bijna niemand.

De rekensom begint klein. Neem de 10 grootste klanten en de 10 klanten met de meeste uitzonderingen. Zet per klant de opbrengst naast de uren in planning, magazijn en transport, inclusief herstelwerk. Bij een deel van de klanten blijkt de marge dan veel kleiner dan de factuur doet vermoeden, en bij enkele is die negatief.